Dónde presentar una queja de consumidor (consumer complaint)

Qué agencia recibe una queja de consumidor (consumer complaint) depende del problema. La Federal Trade Commission recopila denuncias sobre estafas, fraudes y malas prácticas comerciales; la Consumer Financial Protection Bureau atiende quejas sobre productos financieros como tarjetas de crédito, hipotecas y cobro de deudas; los fiscales generales estatales (state attorneys general) y las oficinas de protección al consumidor atienden quejas contra negocios de su estado; y agencias especializadas cubren áreas como el servicio telefónico (FCC) y las aerolíneas (U.S. Department of Transportation). USA.gov mantiene un directorio de dónde presentar quejas por tema.

Lo que dice la ley

ReportFraud.ftc.gov de la FTC es el sitio de la agencia para denunciar estafas, fraudes y malas prácticas comerciales; la FTC dice que los consumidores pueden denunciar allí el fraude y todos los demás problemas de consumo. FTC, press release (October 2020)
La FTC dice que las denuncias van a una base de datos segura compartida con las agencias policiales, que las usan para investigar y presentar casos, pero que la FTC y las demás agencias no pueden resolver casos individuales. Después de denunciar, las personas reciben pasos que pueden seguir para protegerse o intentar recuperar su dinero. FTC Consumer Alert, Reporting fraud 101 (April 2023)
La CFPB acepta quejas sobre cuentas de cheques y de ahorros, tarjetas de crédito, informes de crédito, cobro de deudas, transferencias de dinero, hipotecas, préstamos de día de pago (payday loans), préstamos personales, tarjetas prepagadas, préstamos estudiantiles y préstamos o arrendamientos de vehículos. CFPB, Submit a complaint
La CFPB envía la queja a la compañía, que responde a los problemas planteados; la CFPB dice que la mayoría de las compañías responden dentro de 15 días, y algunas dan una respuesta final dentro de 60 días. Si otra agencia está en mejor posición para ayudar, la CFPB le envía la queja y se lo informa al consumidor. Publica información sobre las quejas sin datos que identifiquen directamente al consumidor. CFPB, Submit a complaint
USA.gov tiene enlaces a una oficina de protección al consumidor para cada estado y territorio, y dice que estas oficinas pueden ayudar con quejas contra negocios, investigaciones de estafas y fraudes, y más. USA.gov, State consumer protection offices
Ejemplo (California): al presentar una queja de consumidor (consumer complaint) ante el California Attorney General, una persona autoriza a la oficina a enviar la queja al negocio nombrado. La oficina dice que no puede dar asesoría legal ni representar a personas en acciones legales personales, y que puede remitir una queja a una agencia más adecuada. California Attorney General, Consumer Complaint Against a Business/Company
Ejemplo (New York): el formulario de quejas en línea del New York Attorney General tiene categorías que incluyen compras en tiendas o en línea, problemas de internet y software, crédito y finanzas personales, privacidad de datos personales, precios abusivos (price gouging) durante emergencias y disputas sobre vehículos o reclamos bajo la ley de vehículos defectuosos (lemon law); su línea de ayuda es 1-800-771-7755. New York State Attorney General, File a consumer complaint
Para problemas con una compañía telefónica, USA.gov dice que comience comunicándose directamente con la compañía telefónica; si eso no lo resuelve, comuníquese con su gobierno estatal o con la Federal Communications Commission (FCC), que recibe quejas por medio de un formulario en línea. USA.gov, Where to file phone company complaints
Para llamadas de telemercadeo no deseadas, USA.gov dice que, si todavía recibe llamadas de compañías legítimas más de 31 días después de registrar su número en el National Do Not Call Registry, puede presentar una queja en DoNotCall.gov o llamando al 1-888-382-1222. USA.gov, Telemarketer and scam call complaints
Para problemas de servicio o de discriminación con aerolíneas, USA.gov dice que primero intente resolver la queja con la aerolínea y luego la presente ante el U.S. Department of Transportation. Los problemas de seguridad operacional de las aerolíneas van a la Federal Aviation Administration, y los problemas de seguridad (security) van a la TSA. USA.gov, Complaints about travel

Preguntas frecuentes

¿La FTC resolverá mi queja o me devolverá mi dinero?

La FTC dice que ella y otras agencias usan las denuncias para investigar y presentar casos, pero no pueden resolver casos individuales. Remite a las personas al fiscal general de su estado (state attorney general) para presentar una queja aparte.

¿Cuánto tiempo tiene una compañía para responder a una queja ante la CFPB?

La CFPB dice que la mayoría de las compañías responden dentro de 15 días; en algunos casos, una compañía dice que su respuesta está en proceso y da una respuesta final dentro de 60 días. Los consumidores pueden revisar la respuesta y dar su opinión.

¿El negocio verá mi queja?

A menudo, sí. La CFPB envía las quejas a la compañía, y el formulario del California Attorney General dice que al presentarla usted autoriza a la oficina a enviar la queja al negocio nombrado.

¿Qué no debo incluir en un formulario de queja?

El California Attorney General pide que las personas no incluyan información personal o confidencial, como un número de Seguro Social o un número de cuenta bancaria.

¿Dónde me quejo de un hotel, un crucero o un auto de alquiler?

USA.gov dice que generalmente comience con el proveedor y luego recurra a una oficina estatal de protección al consumidor o a la FTC; las quejas no resueltas sobre cruceros pueden ir a la Federal Maritime Commission.

¿Hay un solo lugar que indique dónde presentar quejas por tema?

La página de quejas de USA.gov agrupa las quejas en categorías como productos y servicios de consumo; bancos, crédito y valores; vivienda; viajes; quejas contra el gobierno; y oficinas estatales de protección al consumidor.

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Información legal general, no asesoría legal. Las leyes cambian y las reglas locales pueden variar; consulte la fuente oficial enlazada o hable con un abogado sobre su situación.